Lo spiega un’interessante ricerca di Harvard ripresa sul sito News & Customer Experience da Gabriele Mancosu
Quanto conta il rapporto umano nella soddisfazione del cliente? La risposta arriva da una ricerca della Harvard Business School ripresa da Gabriele Mancosu sul portale www.newsandcustomerexperience.it.
“La ricerca- spiega Mancosu -è stata condotta nella caffetteria del collage. I ricercatori si sono concentrati nella zona della griglia, dove i clienti fanno e poi ricevono i loro ordini per il pasto. Lo scopo della ricerca era indagare in quale scenario i clienti avrebbero detto che il cibo aveva un miglior sapore e in quale scenario lo stesso cibo sarebbe stato preparato più velocemente. Gli scenari proposti erano 4: nel primo, i cuochi potevano vedere i clienti; nel secondo, i clienti potevano vedere i cuochi; nel terzo, nessun gruppo poteva vedere l’altro; nel quarto, cuochi e clienti potevano vedersi a vicenda. Si è notato che la soddisfazione dei clienti è aumentata del 17,3% e la velocità del servizio del 13,2% quando cuochi e clienti potevano vedersi a vicenda”.
Il motivo, scrive Mancosu, è spiegato dalla teoria dello “small p purpose” ovvero “quando le persone si connettono, si immedesimano profondamente con il beneficiario del loro lavoro (il cliente) le loro performance migliorano”.
