Se il cliente aveva sempre ragione

La Notizia di ieri dedicata a quei ristoratori che hanno deciso di pubblicare le foto dei clienti che scappano senza pagare, ha aperto un dibattito più ampio che fa vacillare un dogma del cliente che ha sempre ragione.
Così, si scoprono le magagne che fanno soffrire tanti ristoratori, come ci comunica Giuseppe Randisi, il titolare della “coronata” Locanda dell’Orco di Rivarolo Canavese (To):
“Sono d’accordo con ristoratori e baristi perché purtroppo i clienti stanno seduti ore e ore e consumano una cosa da dividere e non pagano nemmeno il coperto. Oppure portano la torta e non gradiscono pagare né il cameriere né il piatto e la posata che sporcano oltre a non consumare il dolce del ristorante. Sarebbe sempre il caso di sentire anche la campana di chi lavora e si mette al servizio con passione non solo per riempire il cassetto. Ma per una questione di rispetto, se si entra al supermercato, tutto ciò che si acquista si paga e non si chiede o si sottrae lo sconto a piacere”.

E questo è il primo parere che abbiamo registrato rispetto al quale hanno reagito altri colleghi (ne abbiamo interpellati una dozzina, ma solo la metà hanno risposto - Sicilia e Calabria per problemi di fuso orario, altri per indomito atteggiamento doroteo).
Faccio solo un piccolo commento, al taglio della torta in un agriturismo dove eravamo in 20 e abbiamo subito il sovrapprezzo di 1,5 euro a testa per le due torte portate dalla nostra pasticceria, salvo dover chiedere altre porzioni (imboscate?). Vedersi poi sottrarre le sedie mentre si sta cantando in allegria, perché il mangificio ha i suoi ritmi, anche no? Ma il cliente, a quanto pare, “aveva sempre ragione”.

Da Grottaferrata (Rm) risponde dunque Massimo Pulicati, l’Oste della Bon’Ora:
“Quando qualcuno è dotato di una buona educazione, certe cose non dovrebbero importargli, come non bisognerebbe chiedere il supplemento a nessuna persona. Poi d'altra parte che senso ha andare al ristorante portarsi la torta o altre cose: non è più come anni fa a Roma che la gente si portava da bere e da mangiare. A volte ho avuto clienti che hanno speso 40 € e poi 500 per la torta; però che fai? Sopporti e vai avanti. Come i clienti che ti chiedono il conto ma poi ti richiedono un altro amaro... non è che quando hai finito di pagarmi poi puoi consumare quello che ti pare. Alla fine, uno fa buon viso a cattivo gioco e finisce la storia, come i tanti blogger che si presentano (ma chissenefrega) senza sapere che in un posto bisogna pagare quello che c’è scritto sul menu”.
Il discorso di Massimo fila liscio, però noi la torta l’abbiamo portata perché non erano in grado di farcela in tempo e se un cliente per festeggiare porta un magnum di un vino pregiato che fai, ti offendi perché non prende quello che hai in carta?
Alcuni fanno pagare il diritto di tappo, ma poi le rigidità rischiano di diventare piccolezze se il cliente è importante (in termini di denari che lascia) e non puoi applicare due pesi e due misure.

Renato Lustik del ristorante OW Lana di Lana (Bz) dice che comunque “La mia clientela è diversa, perché non avendo la massa di turisti non si manifestano questi problemi. Magari qualcuno non capisce il prezzo di una bottiglia o di un piatto, ma gente che scappa senza pagare o che dividono una lasagna in due non è mai successo”.
Ok ma anche sulla divisione del piatto ci sarebbe da dire...
Sergio Barzetti da Malnate (Va) dice:
“Penso che tutte queste polemiche siano, oltre che infondate, molto pericolose nei confronti di un settore già molto in crisi e nell'occhio del ciclone a causa di aumenti più che giustificati. Dico più che giustificati se si mantiene la qualità e se si opta per la tutela e il rispetto dei propri ospiti. Da noi la materia prima ha superato anche aumenti del 30%, per cui ho deciso di aumentare di conseguenza per assicurare la stessa qualità; secondo per rispetto dei miei ospiti; terzo per assicurare lo stipendio ai miei dipendenti; quarto per stima dei miei piccoli produttori. In alternativa, avrei potuto mantenere gli stessi prezzi togliendo il mio parmigiano oltre 36 mesi con dello scarso mix proveniente magari anche dall'estero. Il tutto a discapito della qualità e delle eccellenze italiane. Riguardo invece alle polemiche su scontrini e altro penso che la cosa migliore sia essere il più chiari possibili nei confronti del consumatore in modo da non far loro provare cattive esperienze e soprattutto avere brutte sorprese. Quindi trasparenza sia sui menu, sulle carte vini, sulla provenienza e tracciabilità di ogni singolo prodotto, dal sale all'olio per poter così fare cultura e raccontare tutto ciò che c'è dietro a un lavoro sempre più complesso”.
E infatti Sergio tocca un punto delicato del momento: siamo costretti ad aumenti e rischiamo di perdere clientela. È possibile un patto fra le due categorie? Se c’è chiarezza sicuramente, dopo di che il cliente avrebbe sempre ragione, o no? Vogliamo mettere in discussione un dogma?

Dalle Marche interviene Ciro Farella de La Lanterna di Ciro di San Marcello (An):
“La questione è molto delicata e di sicuro va affrontata! Nel gennaio 2022 uscì un mio articolo sul Resto del Carlino dove in tempi non sospetti dichiaravo che la ristorazione non sarà più alla portata di tutti e sarà purtroppo solo per i più (ricchi). La situazione si è complicata con l'aumento delle materie prime e delle bollette di energia elettrica, gas e acqua oltre agli stipendi dei dipendenti introvabili! Calcola che nel locale vecchio pagavo circa 9.000 euro annui di energia ed ero aperto pranzo e cena; ora nel nuovo locale solo a cena e il primo anno ho speso 29.000 mila euro! Il potere economico del cliente sta calando drasticamente e le attività non sanno più dove rincarare i prezzi per far quadrare i conti. Nel mio caso non faccio pagare il servizio torta poiché è una richiesta fortunatamente rara!  Concordo però col fatto di fare pagare una piccola quota, nel caso il fatto diventasse insistente, e non dovrebbe andare oltre 1,50 euro a persona! Nel caso dei furbetti che scappano dal tavolo senza pagare, dopo 21 anni mi è capitato per la prima volta il mese scorso e da quel momento facciamo molta attenzione. E il fatto di pubblicare le foto dei malintenzionati è giusto proprio per allertare la popolazione di questi individui! Ci aspetterà un inverno durissimo sotto ogni aspetto e la clientela dovrà fare rinunce poiché il nostro lavoro sarà un lusso non più concesso a tutti!! Anche la semplice pizza costerà sempre più cara!”
Be', Ciro mette in guardia da un aspetto non secondario che forse facciamo finta di non vedere: la capacità di spesa sta calando e l’estate 2023 sarà ricordata anche per gli alberghi mezzi pieni e le vacanze mordi e fuggi. Ne vogliamo parlare?

Chiude Cristina Carbone del ristorante Manuelina di Recco (Ge):
"Il mestiere di oste è difficile perché bisogna rispettare il cliente, ma anche fare rispettare il nostro lavoro. Possono aiutare la massima chiarezza nella proposta di menu e prezzi, ma anche la massima comprensione delle esigenze del cliente. Forse bisognerebbe far comprendere che il costo di una pietanza o di una bevanda non sono generati solo dalla materia prima e dal servizio del cameriere, ma dall’insieme di comfort e ospitalità che si offre. La mia filosofia è comunque seguire fino a che è possibile le richieste. Penso che dare talvolta qualcosa in più per dare soddisfazione al cliente genera un volano positivo”.
E con questa chiusa di Cristina, abituata a lavorare in una località turistica, un po’ il Dogma è salvo: il cliente (davanti alla chiarezza) ha sempre ragione!