Quanto conta il rapporto umano nella soddisfazione del cliente? La risposta arriva da una ricerca della Harvard Business School ripresa da Gabriele Mancosu sul portale www.newsandcustomerexperience.it.
“La ricerca- spiega Mancosu -è stata condotta nella caffetteria del collage. I ricercatori si sono concentrati nella zona della griglia, dove i clienti fanno e poi ricevono i loro ordini per il pasto. Lo scopo della ricerca era indagare in quale scenario i clienti avrebbero detto che il cibo aveva un miglior sapore e in quale scenario lo stesso cibo sarebbe stato preparato più velocemente. Gli scenari proposti erano 4: nel primo, i cuochi potevano vedere i clienti; nel secondo, i clienti potevano vedere i cuochi; nel terzo, nessun gruppo poteva vedere l’altro; nel quarto, cuochi e clienti potevano vedersi a vicenda. Si è notato che la soddisfazione dei clienti è aumentata del 17,3% e la velocità del servizio del 13,2% quando cuochi e clienti potevano vedersi a vicenda”.
Il motivo, scrive Mancosu, è spiegato dalla teoria dello “small p purpose” ovvero “quando le persone si connettono, si immedesimano profondamente con il beneficiario del loro lavoro (il cliente) le loro performance migliorano”.